Le tchat en ligne est-il l'avenir des services clients des fournisseurs Internet ?

Les évolutions en cours et à venir en termes d'assistance client

Depuis plusieurs années, les entreprises sont de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux pour répondre aux demandes de leurs clients.

Aujourd'hui vous pouvez obtenir de l'aide pour de nombreux fournisseurs via les réseaux sociaux Twitter et Facebook, c'est le cas pour Orange, SFR & Free par exemple.

En cas de réclamations ou de litiges importants, il est tout de même conseillé aux clients de communiquer avec l'entreprise par voie postale en utilisant des courriers recommandés avec accusés de réception (AR) pour garder une trace des échanges entre le client et l'entreprise en cas de procédure auprès d'un médiateur ou de procédure juridique.

L'attente téléphonique est de moins en moins acceptée par les clients

Nous nous habituons progressivement à la fluidité des échanges entre particuliers et professionnels, lorsque vous communiquez avec un conseiller en ligne, vous obtenez une réponse personnalisée très rapidement et vous pouvez facilement partager des informations précises pour trouver une solution.

Lors d'un appel téléphonique à un service après vente, vous pouvez parfois attendre plusieurs dizaines de minutes avant d'être mis en relation avec un conseiller.

Le site service-client.org collecte les témoignages et les avis des clients de grandes marques françaises et internationales et en l'espace de 3 semaines, il a reçu plus de 700 avis de clients mécontents suite à des difficultés à joindre le service client de leur choix.

Le tchat en ligne est probablement un outil qui va s'imposer dans l'avenir

En termes de suivi de dossier pour les opérateurs mais également de rapidité d'échanges entre le client et l'entreprise, le service client en ligne est probablement l'outil le plus pratique.

Parfois vous avez besoin de transmettre une copie d'écran ou des documents au téléconseiller et le tchat en ligne vous permet de le faire facilement ce qui n'est pas le cas lors d'échanges téléphoniques, c'est le cas dans ce témoignage personnel d'une cliente mécontente de l'assistance par téléphone.

Concernant la sécurité des échanges, certaines entreprises comme par exemple les établissements bancaires ont opté pour des échanges via messagerie sécurisée accessible uniquement suite à une identification via un espace client.

Les applications mobile des services clients : une bonne idée ?

De nombreuses grandes sociétés développent eux même leurs propres applications sur mobile pour pouvoir répondre à leur clients. Pour le moment il n'existe pas encore une application centralisée et dédiée aux services clients qui seraient recommandée et utilisée par de nombreuses entreprises, pour le moment chaque entreprise développe son propre outil.

Dans le futur, il se peut qu'une start-up lance une application de type WhatsApp pour pouvoir échanger plus facilement avec les services clients des principales entreprises : banque, assurance, mutuelle, fournisseur d'accès, etc.